Do powyższego tytułu dodam jeszcze niezwykle ważny dopisek: „z perspektywy gracza”. Przez ostatnie kilka tygodni próbowałem zbadać, czy gracze mogą pozyskać jakieś konkretne informacje, ale przede wszystkim pomoc, za pośrednictwem różnych portali społecznościowych, na których mają konta polscy dystrybutorzy gier. Efektem tego testu jest właśnie poniższy tekst. Na wstępie warto będzie poczynić kilka zastrzeżeń i uwag ogólnych. Jak wiadomo, branża dystrybucyjna w Polsce to rynek dość wąski. Najważniejszych graczy można policzyć na placach dwóch rąk (i to nie wszystkich palcach). Mój test obejmował firmy: CD Projekt, Cenega, Electronic Arts, Ubisoft oraz IQ Publishing. Nie brałem pod uwagę firm, które nie używają tego typu kanałów (LEM), mają znikomą liczbę użytkowników i treści (Fono Game), mają wyłącznie witryny w języku angielskim, co jest mniej przydatne z punktu widzenia polskich użytkowników (np. taki profil ma Sniper Ghost Warrior firmy City Interactive) albo tych, które nie odpowiedziały na nasze zapytanie (Sony). Kanały społecznościowe, które brałem pod uwagę to Facebook i Twitter. W praktyce jednak wykorzystywany jest tylko ten pierwszy, z drugiego użytek robi o wiele mniej polskich firm dystrybucyjnych.
Z pozoru wydawać by się mogło, że takie portale jak Facebook nadają się idealnie do dwóch rzeczy. Po pierwsze dystrybutor ma szansę zaprezentować swoje produkty, a po drugie jest w stanie przyciągnąć użytkowników (potencjalnych klientów), odpowiadając na ich pytania. Praktyka pokazuje jednak, że zazwyczaj głównie ten pierwszy element jest realizowany, poprzez na przykład regularne zamieszczanie tekstów marketingowo-promocyjno-informacyjnych na facebookowej tablicy. Drugi natomiast mocno kuleje. Co ciekawe, na brak odzewu ze strony dystrybutorów skarżą się często sami gracze, którzy w komentarzach podkreślają fakt, że owszem raczy się ich sporą dawką informacji, ale wiele postów pozostaje bez odpowiedzi.
Realia polskiej branży gier są jednak takie, a nie inne i tak pozostać – niestety – zapewne musi. W praktyce wszystko sprowadza się bowiem do tzw. mocy przerobowych pracowników firm, które danym kontem zarządzają, a te nie są przecież nieograniczone. We wszystkich wypadkach „wpisami na fejsie” zajmuje się jakaś osoba z działu promocji, dla której nie jest to bynajmniej jedyne zadanie, z którego musi się wywiązać. Oprócz tego prowadzi normalne działania promocyjne (w zespole, a niekiedy nawet sama). Musi więc od czasu do czasu „wrzucić coś na fejsa”, a na odpowiedzi nie ma już po prostu czasu. To sytuacja, która pewnie niezbyt szybko ulegnie zmianie, bo jest uzależniona od opłacalności utworzenia dodatkowego etatu, a przy ilości sprzedawanych gier w Polsce może być z tym ciężko.
W tym miejscu pojawia się teza, z którą się zetknąłem, a która mówi o tym, że portale takie jak Facebook nie są w żadnej mierze przeznaczone do komunikacji Z GRACZAMI, ale do komunikowania GRACZOM. Innymi słowy, że z założenia pełnią jedynie funkcje promocyjną, wspierając całą dotychczasową paletę innych narzędzi i możliwości w tym zakresie. Za taka tezą przemawiałby jakoby fakt, że firmy i tak nie są w stanie odpowiadać na wszystkie pytania, konta mają bowiem zbyt wielu użytkowników. Cóż, nie do końca mogę zgodzić się z tą interpretacją. Moim zdaniem, zwłaszcza w realiach tak niedużego rynku jak rynek polski, firmy dystrybucyjne powinny starać się o dobrą i w miarę regularną komunikację dwustronną (w tym powinny zwłaszcza odpowiadać na pytania graczy-klientów), bo rodziłoby to dobre skutki dla obu stron. Z jednej - gracze uzyskiwaliby pożądane informacje, z drugiej - firma zyskiwałaby ich szacunek i przywiązanie.
Koniecznie trzeba też wspomnieć o dwóch, a nawet trzech modelach „obecności” polskich firm dystrybucyjnych na Facebooku. Po pierwsze - możemy mieć do czynienia ze stroną korporacji, gdzie na tablicy pojawiają się po prostu informacje o wszystkim, co dla niej ważne. Po drugie - czasami stosowany jest model, w którym zakładane są oficjalne fora dla danego tytułu. Po trzecie - może też występować model, który łączy pierwsze dwa. Warto zaznaczyć, że najbardziej atrakcyjny z perspektywy użytkowników wydaje się model drugi, co zresztą widać także na praktycznych przykładach. W Polsce w jego stosowaniu przoduje Electronic Arts, które niemal dla każdej ważnej gry zakłada osobne fora. Ich użytkownicy wydają się być również o wiele bardziej zadowoleni z „obsługi”, niż użytkownicy wyłącznie stron korporacyjnych. Powód jest prosty. Na stronach tematycznych i sprofilowanych pod konkretne tytuły występuje właśnie komunikacja zwrotna na linii portal-użytkownik. Potencjalny nabywca i fan może więc liczyć na to, że kiedy zada pytanie, uzyska odpowiedź. To sprawa kluczowa, bo może właśnie ona sprawi, że kupi dany produkt.
Przygotowując poniższy materiał, posłużyłem się małym trikiem. Utworzyłem mianowicie konto na Facebooku i zadałem dwa te same pytania wszystkim dystrybutorom, którzy posiadają oficjalne konto firmowe. Pierwsze dotyczyło daty premiery jakiegoś zbliżającego się tytułu, drugie tego co może zrobić nabywca gry, jeśli przypadkowo uszkodzi sobie nośnik. W większości przypadków... nie uzyskałem odpowiedzi na żadne z nich, albo otrzymałem ją po bardzo długim czasie, choć były oczywiście wyjątki. Szczegóły znajdziecie w zestawieniu. A teraz już przyjrzyjmy się, jak wygląda to w praktyce.
CD Projekt
Konto Facebook: http://www.facebook.com/cdprojekt?sk=wall
Konto Twitter: brak
Odpowiedź na pytanie o datę premiery gry: po 24 godzinach
Odpowiedź na pytanie o zniszczoną płytkę: brak
Na „fejsie” w swoim opisie CD Projekt informuje: - Jesteśmy największym polskim dystrybutorem gier wideo i filmów. W naszej ofercie znajdziecie świetne gry na PC, Xbox 360 i PlayStation 3 oraz filmy na DVD i Blue-ray. Dodatkowo jesteśmy znani ze świetnych lokalizacji wydawanych przez nas produktów oraz z zaufania, jakim obdarzają nas nasi klienci. Już z tego opisu wynika, że konto ma charakter typowo informacyjny. W sekcji wideo i zdjęcia znajdziemy trochę materiałów, ale najważniejsza jest oczywiście tablica. Informacje na niej pojawiają się dość regularnie, ale bywają też momenty przestoju. Średnio można uznać, że pojawia się jedna, dwie informacje dziennie albo co dwa dni, choć kiedy jest jakaś akcja (np. premiera gry), komunikacja z użytkownikami jest częstsza. Profil lubi ponad 3500 użytkowników, którzy komentują bieżące materiały. Z kolei CD Projekt poprzez konto prezentuje m.in. okładki zbilżających się gier, informacje o edycjach specjalnych, zwiastuny nowych produkcji, a także linki do materiałów, które ukazały się w portalach branżowych o grach firmy. Ten nurt jest chyba najsilniej rozbudowany, więc na ogół stamtąd dowiedzieć się można o tym co i gdzie o grach CD Projekt napisano. Wpisy informują też o konferencjach, akcjach promocyjnych (np. Giermasz), imprezach organizowanych dla fanów. W dziale informacji o firmie brakuje numerów telefonów do pomocy technicznej. Jest tylko adres do korespondencji i link na stronę korporacyjną. To trochę mało. Firma stara się też od czasu do czasu organizować jakieś konkursy. Są również typowe wpisy aktywizujące użytkowników w stylu: „Niedzielne popołudnie upływa mi na wymyślaniu konkursu dla Was na ten tydzień. A co Wy fajnego robicie?”. Efekt? Pod postem pozostawiono ponad 30 komentarzy, co pokazuje, że taka aktywność ma sens. Pracownicy starają się również ukazać „ludzkie oblicze firmy” (co akurat CD Projekt robi od zawsze), zamieszczając na przykład zabawne filmiki. Hubert Habas z działu marketingu CDP mówi: - Jeśli chodzi o wykorzystanie Facebooka w naszej pracy, to jest to dla nas bardzo szybko rozwijający się kanał komunikacji. Wraz ze wzrostem liczebności polskich kont na tym portalu społecznościowym zaobserwowaliśmy znaczący ruch użytkowników w stronę Facebooka. Coraz więcej ludzi spędza coraz więcej czasu "przeglądając wall’a", więc naturalnym ruchem było dla nas serwowanie im informacji, związanych z grami wydawanymi przez CD Projekt, w miejscu gdzie lubią przebywać. Co zaskakujące, CD Projekt nie prowadzi osobnych kont dla poszczególnych gier. - Budowanie osobnych stron do różnych gier jest moim zdaniem błędem. – wyjasnie Hubert Habas. - Trzeba pamiętać, że prowadzenie konta na FB to proces ciągły i nie kończący się. Chcemy, aby nasi fani byli z nami cały czas, by wypowiadali się na możliwie dużo tematów w jednym miejscu bez konieczności "skakania" po profilach. Dodatkowo unikamy sytuacji spamowania naszych użytkowników tą samą informacją z różnych profili, dzięki czemu nas fani mają pewność, że chcemy z nimi rozmawiać i komunikować się, a nie tylko ich zakrzyczeć. Już niedługo będziemy rozwijać nasz profil w stronę jeszcze większej interakcji, oraz wprowadzać nowe funkcjonalności i oferty dla fanów. Uczymy się i rozwijamy z każdym dniem. Mamy masę pomysłów na nowe rzeczy, a Facebook jest idealnym miejscem do ich wdrażania.
Cenega
Konto Facebook: http://www.facebook.com/CENEGA?v=wall
Konto Twitter: brak
Odpowiedź na pytanie o datę premiery gry: po tygodniu
Odpowiedź na pytanie o zniszczoną płytkę: po godzinie
W dniu pierwszego testu, a był to poniedziałek, na tablicą konta przywitała mnie informacja sprzed weekendu: - Pełen emocji dzień:) Na początek weekendu dobra informacja-przypomnienie, że w ten weekend w M1 w Markach będzie można zagrać w Test Drive Unlimited 2 na specjalnym symulatorze Microsoftu (fotel sportowy, kierownica, etc) w otoczeniu pięknego Aston Martina. Serdecznie zapraszamy. Najwyraźniej ktoś zapomniał ją usunąć na czas. Cenega regularnie wykorzystuje miejsce nad belką narzędziową, więc warto zwracać uwagę na to, czy są tam aktualne wpisy. Konto Cenegi lubiło w dniu testów blisko 3000 osób. Dział informacji o firmie jest o wiele pełniejszy niż w przypadku CD Projektu. Znajdziemy tam m.in. telefon oraz linki do projektów i stron internetowych, którymi Cenega się zajmuje (np. Kolekcja Klasyki, Kompania Graczy, sklep itp.). Jest nawet zakładka „Nasze strony”, na której również znajdują się odnośniki do tych miejsc. Informacja główna o koncie jest prosta i treściwa: - Witaj na FB-stronie firmy Cenega. Znajdziesz tu najnowsze informacje odnośnie najważniejszych gier komputerowych wydawanych przez naszą firmę, ciekawostki z nimi związane, a czasem i trochę tzw. "kuchni". Miłego przeglądania! W stosunku do strony CD Projektu konto Cenegi jest aktualizowane niemal bezustannie. Pojawia się na nim dużo materiałów, które jednak mają głównie promocyjnych charakter. Autor podrzuca linki do recenzji, pokazuje nowe zwiastuny, informuje o postępach w pracach nad grami. Trafiają się też konkursy, ale niezbyt często. Konrad Rawiński z Cenegi wyjaśnia: - Kanał Cenega na Facebooku jest bardzo ciekawą i potrzebną formą błyskawicznej komunikacji z miłośnikami gier. Stronę prowadzę osobiście, także spodziewajcie się ciekawych i merytorycznych newsów o grach wydawanych przez naszą firmę, od czasu do czasu trochę „kuchni” wydawniczej. Staram się również odpowiadać na zadawane w komentarzach pytania, wkrótce powinniśmy ruszyć z fajnymi konkursami! A za przykład może posłużyć nasz kanał Kompanii Graczy, gdzie właśnie trwa akcja i codziennie są do wygrania są gry oraz gadżety. Serdecznie zapraszam do zapisania się na oba kanały, warto być na bieżąco. Jeśli chodzi o inne portale społecznościowe, na chwilę obecną koncentrujemy się na Facebooku, ale nie wykluczamy oczywiście działań na innych serwisach. Z przeprowadzonego przeze mnie testu widać, że z tym odpowiadaniem na posty bywa różnie. Jeden został „obsłużony” błyskawicznie, drugi dopiero po tygodniu. Przeglądając tablicę widać, że tak jest nie tylko w przypadku naszej próby, ale i zapytań od użytkowników.
Ubisoft Polska
Konto Facebook: http://www.facebook.com/pages/Ubisoft-Polska/321526841369?v=wall
Konto Twitter: brak
Odpowiedź na pytanie o datę premiery gry: brak
Odpowiedź na pytanie o zniszczoną płytkę: po czterech dniach
W informacji o koncie Ubisoftu możemy wyczytać: - Witamy serdecznie na profilu polskiego oddziału firmy Ubisoft. Będziemy Was na bieżąco informowali o naszych produktach. Wszystkich produktach. To tutaj możecie liczyć na najświeższe informacje o wydawanych przez nas w Polsce grach. I taki właśnie jest głównie charakter konta – informacyjny. Wśród kont korporacyjnych na „Fejsie” konto Ubisoft Polska może się poszczycić największa liczbą osób, które je lubi. Na dzień pisania artykułu było to ponad 10.000 osób. Grzegorz Szabla z Ubisoftu w ten sposób komentuje sens istnienia konta: - Pojawienie się Ubisoft Polska na Facebooku to wyjście naprzeciw potrzebom graczy. Ten niezwykle popularny serwis społecznościowy to kanał, który pozwala na nieco luźniejszą formę komunikacji. Obsługą naszego konta zajmuje się jeden człowiek i jest to jedynie część jego obowiązków. Poza profilem Ubisoft Polska prowadzimy również, wspólnie z firmą Techland, profil gry Call of Juarez.. Pod względem informacyjnym wszystko jest na swoim miejscu: telefon do pomocy technicznej, link do strony, adres itp. Na stronie znajdują się informacje o premierach, ocenach gier wydawanych przez dystrybutora, akcjach promocyjnych, nowych filmikach, stronach fanowskich, a więc o tym, co na bieżąco się pojawia. Na stronie znajdują się też odnośniki do innych profili Facebooka dla poszczególnych tytułów np. wspomniane Call of Juarez Polska (148 osób to lubi). Ubisoft odróżnia się od innych dystrybutorów również tym, że posiada zintegrowane z kontem minigierki. Są wśród nich H.A.W.X (scrollowana strzelanina), dwie gry z serii Might&Magic (zewnętrzne) oraz POP: The Forgoten Sands (zręcznościówka). To miły akcent i może on w bardzo silny sposób wiązać użytkownika ze stroną. Jednak przy największej liczbie przychylnych użytkowników na tablicy pojawiają się też (niestety) stosunkowo często wpisy świadczące o niezadowoleniu użytkowników. Jeden z nich pisze (pisownia oryginalna): - Czasem mam wrażenie, że te wiadomości pisze jakiś bot.. a raczej nie wiadomości, a reklamy.. Od konta wydawcy gier oczekiwałbym bardziej domowej, swojskiej atmosfery branży gier (bo w końcu interesujemy się tym samym), tak jak np. na profilu Społeczność Battlefield! Tam autorzy (admini) dyskutują z fanami, a nie tylko wstawiają reklamy! "Ej, ej! "Paczcie"! nowy filmik Raymana! Co za wypas! Kupcie gre!" smutne... Stosunkowo dużo tu również postów-problemów użytkowników, które pozostawiono bez odpowiedzi. Kilka przykładów (pisownia oryginalna): czy jest możliwość zamówienia bluzy w "ubiworkshop" z przesyłką do polski ; mam zapytanie jak moge połaczyc swoja ger z facebook-iem ? ; Jerzy Didyk Serwery FAR CRY 2 leżą dzisiaj na pysku ;((((((.... Odpowiedź na zadane testowe pytania potwierdza te problemy.
IQ Publishing
Konto Facebook: http://www.facebook.com/pages/IQ-Publishing/109880722366246?ref=ts&v=wall#!/pages/IQ-Publishing/109880722366246?v=wall
Konto Twitter: http://twitter.com/#!/iqpublishing
Odpowiedź na pytanie o datę premiery gry: brak
Odpowiedź na pytanie o zniszczoną płytkę: po 30 minutach
Profil IQ Publishing na FB nie jest zbyt popularny. W dniu testów lubiło go zaledwie 157 osób. Widać to zarówno w niewielkiej liczbie komentarzy, jak i częstotliwości publikowania materiałów. Ostatni – w dniu naszego testu – pochodził z końca stycznia. W dziale info nie ma nic poza linkiem do strony wydawcy i krótką notką: - IQ Publishing jest liderem polskiego rynku akcesoriów do konsol video i komputerów dla graczy! Największym w Europie specjalistą od mat do tańca i producentem oprogramowania do nich, zarówno tanecznego, jak i specjalistycznych gier. Dystrybutor zamieszcza na tablicy linki do materiałów promocyjnych gier (ostatnio głównie Rajd Polski), filmików, recenzji. Ze względu na niewielką liczbę użytkowników, ciężko mówić o jakiejś gigantycznej aktywności. Największe poruszenie wywołują konkursy, które jednak też nie pojawiają się tak często, jak u innych dystrybutorów. Nasze testy wypadły podobnie jak u innych. Jeden post uzyskał szybką odpowiedź, drugi wcale. Co ciekawe, IQ Publishing jako jeden z niewielu polskich wydawców ma też konto na Twitterze, ale śledzi je zaledwie 15 użytkowników serwisu. Ostatnia wiadomość pojawiła się tam we wrześniu 2010 roku. Jak widać nie są to kanały, które odgrywają dla dystrybutora jakąś kluczową rolę w promocji swoich tytułów.
Electronic Arts Polska
Konto Facebook: (istnieją konta dla poszczególnych gier)
http://www.facebook.com/group.php?gid=26529621003#!/dragonagepl
http://www.facebook.com/TheSimsPL
http://www.facebook.com/battlefieldpl
http://www.facebook.com/medalofhonorpl
http://www.facebook.com/needforspeedpl
http://www.facebook.com/DarksporePL
http://www.facebook.com/easportsfifapl
Konto Twitter: http://twitter.com/eapolska#
Odpowiedź na pytanie o datę premiery gry: brak
Odpowiedź na pytanie o zniszczoną płytkę: - nie dotyczy -
Polski oddział znanego wydawcy gier poszedł trochę inną drogą niż konkurencja. Elektronicy postanowili bowiem zakładać konta dla poszczególnych projektów. Takie podejście wydaje się słuszne i to zarówno z perspektywy użytkownika (zapisuje się tylko do tych grup, które go interesują), jak i dla wydawcy (ma możliwość przejrzystego segregowania informacji i kierowania ich do właściwych grup odbiorców). Wśród profili prowadzonych przez EA są m.in.: EA Mobile Polska, Cyfrowe Gry EA, Crysis, Społeczność Medal of Honor, Społeczność Need for Speed, Społeczność Mass Effect, Społeczność The Sims, Społeczność EA SPORTS FIFA, Społeczność Battlefield.
Tomasz Tinc z EA wyjaśnia krótko, czym są te konta dla firmy: - Mają one dla nas bardzo duże znaczenie, z uwagi na to, że Facebook jest bardzo prężnie rozwijającym się portalem społecznościowym, licznie odwiedzanym również przez naszych rodaków, wśród których jest wielu graczy zainteresowanych naszymi tytułami. Największą liczbę użytkowników na polskim FB ma Społeczność The Sims, którą lubi ponad 32,000 osób. Przeglądając profile poszczególnych tytułów można dojść do wniosku, że pracownicy EA widzą duży sens w udzielaniu szybkich odpowiedzi i konkretnych informacji. Jest to zresztą postępowanie godne naśladowania. Z licznych postów widać wyraźnie, że głód informacyjny użytkowników zazwyczaj zostaje zaspokojony. Na przykład na forum Społeczność Battlefield na posty odpowiadają pasjonaci, którzy z chęcią wyjaśniają różne zagadnienia. Inna sprawa, że akurat ta strona często zawiera też posty na temat innych gier EA (np. ostatnio głównie Bulletstorm i Dead Space 2), co wprowadza jednak pewien bałagan. Plusem jest natomiast, że z profilu jednej gry można bez problemu trafić na kolejne (choć nie dotyczy to niestety wszystkich). Krótko pisząc, podejście EA do kwestii informowania graczy o swoich planach na Facebooku wypada na tle konkurencji zdecydowanie najlepiej. Nie jest jednak pozbawione wad i wystarczyłoby pewnie odrobinę pracy i jakaś prosta koncepcja, aby kanały EA jeszcze bardziej uatrakcyjnić.
Warto zaznaczyć, że EA dba również o drugi kanał informacyjny. Ma profil na Twitterzei jest on aktualizowany na bieżąco. Kanał subskrybuje blisko 2000 fanów i stanowi on cenne źródło informacji.
Generalnie trudno oprzeć się wrażeniu, że większość dystrybutorów traktuje swoje kanały na FB jako narzędzie promocyjne. Nie ma w tym oczywiście nic złego, wszak taka jest natura internetu i tego typu portali. Dystrybutorzy zapominają jednak (albo nie wiedzą), że stosunkowo niewielkim nakładem sił i środków można efektywność takiej „reklamy” zwiększyć. Wystarczyłoby bowiem obok tzw. materiałów promo dawać czasami coś zabawnego, interesującego, a niekoniecznie przynoszącego wymierne korzyści w dopływie gotówki. Jasne jest bowiem to, że dużo bardziej i łatwiej zyskuje się sympatię użytkowników oferując coś ekstra, a nie wyłącznie proste (momentami nachalne) promowanie swoich tytułów. Niestety kardynalnym błędem większość (na tym tle pozytywnie wyłamuje się EA) firm jest ignorowanie zapytań od użytkowników. W myśl starej, kupieckiej zasady „nasz klient, nasz pan” odpowiadanie na pytania potencjalnego nabywcy (nawet te z pozoru dziwne i absurdalne) może być kluczowe ze względu na pozyskanie nowego klienta. I wiecie co? Nawet mi trochę głupio, że to piszę, a „oni” tego nie robią. To przecież najbanalniejsza z banalnych wiedza dotycząca współczesnego handlu. Panowie dystrybutorzy – do roboty! Klienci czekają!
