Atak hakerski na usługi sieciowe PlayStation każe nam zadać pytanie nie tylko o bezpieczeństwo cyfrowych danych, ale także o zachowanie się firmy w obliczu sytuacji kryzysowej. Niestety, obie odpowiedzi nie będą dobre dla Sony...
Atak hakerski na usługi sieciowe PlayStation każe nam zadać pytanie nie tylko o bezpieczeństwo cyfrowych danych, ale także o zachowanie się firmy w obliczu sytuacji kryzysowej. Niestety, obie odpowiedzi nie będą dobre dla Sony...
Ponad 77 milionów użytkowników powierzyło japońskiej firmie swoje dane osobowe logując się do PlayStation Network i/lub Qriocity. Akceptując, zazwyczaj bez czytania, umowę licencyjną oraz przestrzegania polityki prywatności, jak każdy konsument dokonuję rejestracji powierzając swoje dane w bezpieczne ręce. Tymczasem cyber atak sprzed kilku dni pokazał, jak Sony dba o bezpieczeństwo swoich klientów. O ile numery kart kredytowych były zaszyfrowane i nie ma oficjalnego potwierdzenia ich kradzieży (choć w dalszym ciągu Sony nie wyklucza takiej możliwości), tak baza danych personalnych znajdowała się za zaporą bezpieczeństwa zupełnie „goła”, podana złodziejowi niemal jak na tacy. To tak, jakby bank w swej piwnicy pozostawił otwarte drzwi do sejfu znajdującego się za kratami, ułatwiając włamywaczowi jego pracę. Nie twierdzę, że to Sony ponosi winę za hakerski włam. Taka sytuacja mogła przytrafić się każdej firmie. Jednak stawianie się w pozycji pobitego chłopca, który będzie teraz wytaczał prawną wojnę swoim oprawcom, tylko pogarsza wizerunek firmy. Szczególnie w obliczu nieprawidłowego zabezpieczenia danych personalnych.
Nie da się ukryć, że marka PlayStation w dzisiejszych czasach nie jest już synonimem nowej generacji, jak to miało miejsce przy wchodzeniu na rynek PSX czy PlayStation 2. Nowa konsola Sony od momentu pojawienia się w sprzedaży była spóźniona wobec nowego Nintendo czy Xboxa. Do dziś zresztą, będąc na tyle peletonu, PlayStation 3 musi gonić za pomysłami konkurencji, gdzie jeszcze klika lat temu taka sytuacja była nie do wyobrażenia. Ostatnie wydarzenia tego wizerunku zdecydowanie nie poprawią.
Tego samego dnia Sony podkreślało, że istniała różnica w czasie pomiędzy odkryciem ataku i zamknięciem serwerów, a potwierdzeniem wycieku bazy danych osobowych. W notce na blogu PlayStation Patrick Seybold, rzecznik prasowy Sony Computer Entertainment, zapewniał, że zaraz po tym podzielono się tą informacją z mediami i konsumentami. Sęk w tym, że maile do indywidualnych klientów rozesłane zostały dopiero trzy dni później.
Czy jedyne na co stać zespół odpowiedzialny za PR marki PlayStation jest publikacja lakonicznych komunikatów oraz kilku najczęściej pojawiających się pytań i odpowiedzi na nie na oficjalnym blogu? Dlaczego z konferencją prasową wstrzymano się do dnia, w którym można powiedzieć o przewidywanej dacie powrotu usług do stanu użyteczności, zamiast zorganizować ją od razu po odkryciu kradzieży danych personalnych milionów osób, jak to powinna zrobić każda firma w takiej sytuacji? Dzisiejszy użytkownik nie jest pochlebcą Sony, który cały czas będzie lizał tyłek firmie i wybaczał jej błędy tylko dlatego, ponieważ kupił jej produkt. Konsument dziś powie prędzej „naprawcie to, powiedzcie nam co poszło nie tak i lepiej, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła”. Dlaczego w Sony nie ma odpowiedniego sztabu ludzi odpowiedzialnych za komunikację z graczami? Szczególnie w sytuacji kryzysowej powinni być oni w stanie odpowiedzieć na każde pytanie zadane na forum czy infolinii. Taki Kevin Butler, który nawet złą wiadomość potrafiłby zaprezentować w dobry sposób. Na nieszczęście dla nas i dla Sony, to tylko postać fikcyjna.
Kazuo Hirai zapewnił dzisiaj, że usługi PlayStation Network oraz Qriocity zostaną lepiej zabezpieczone przed ponownym ich włączeniem. Sony potrzebowało aż jedenastu dni od wyłączenia serwerów, by publicznie przeprosić za nieodpowiednie zabezpieczenie danych osobowych klientów oraz ich kradzież. W ramach rekompensaty w programie „Welcome Back” dostaniemy 30-dniowy dostęp do PlayStation Plus, a także darmową zawartość do pobrania w zależności od regionu. Patrząc na to, czego ostatnio doświadczaliśmy, nie liczyłbym że nasz kraj zostanie odpowiednio potraktowany...
Niektóre firmy sytuacje kryzysowe potrafią przekuć we własny sukces. Chciałbym, żebym za kilka miesięcy mógł bez cienia wątpliwości powiedzieć, że Sony z tej nieciekawej sytuacji wyszło z twarzą. Ostatnie wydarzenia to bowiem nie tylko problem tej konkretnej firmy, ale całej branży. Mam szczerą nadzieję, że zostaną wysnute odpowiednie wnioski na przyszłość, a komunikacja na linii korporacja – klient nabierze nieco bardziej ludzkiego charakteru. Czego Wam i sobie życzę.
